Beschwerden von Kompressorkunden resultieren hauptsächlich aus Servicefehlern von Unternehmen oder Vertriebsmitarbeitern. Im Falle eines Servicefehlers reagieren Kunden unterschiedlich. Art und Intensität der Reaktion hängen eng mit drei Faktoren zusammen: dem Ausmaß des körperlichen und seelischen Schadens sowie dem wirtschaftlichen Verlust. Dies bedarf keiner weiteren Erläuterung. Servicefehler rufen unweigerlich emotionale und Verhaltensreaktionen hervor, die dann zu Beschwerden führen.
Nach der möglichen Reaktion des Kunden auf den Serviceausfall des Kompressorenherstellers können die Kunden in vier Kategorien eingeteilt werden: den selbsternannten Pechvogel, den vernünftigen Beschwerdeführer, den emotional verärgerten Kunden und den Beschwerdeführer.
Apropos, Sie wissen sicherlich, wie gravierend die Folgen von Servicefehlern sind: Erstens wechseln Kunden die Marke und den Anbieter; zweitens sinkt ihre Markentreue, selbst wenn sie nicht den Anbieter wechseln; Mundpropaganda verbreitet sich rasant… Daher sollten Vertriebsmitarbeiter Kundenbeschwerden nicht ignorieren oder ihnen ausweichen. Wenn Kunden sich darüber beschweren, dass ihre Anliegen nicht zeitnah bearbeitet werden, entsteht negative Mundpropaganda. Andernfalls kann das gute Image, das das Unternehmen über Monate oder sogar Jahre aufgebaut hat, durch unverantwortliche Vertriebsmitarbeiter ruiniert werden.
Studien belegen, dass die Kundenzufriedenheit bei Servicefehlern höher ist, wenn Kunden zeitnah und effektiv Abhilfe erhalten, als bei Kunden, die keinen Servicefehler erlebt haben – ganz nach dem Motto „Wer nicht streitet, der kennt uns nicht“. Das US-Verbraucherschutzbüro (TARP) hat in einer Studie ebenfalls festgestellt: Bei Großeinkäufen liegt die Wiederkaufsrate bei Kunden ohne Kritik bei 9 %, bei Kunden mit ungelösten Beschwerden bei 19 % und bei Kunden mit gelösten Beschwerden bei 54 %. Kunden, deren Beschwerden schnell und effektiv bearbeitet werden, weisen sogar eine Wiederkaufsrate von 82 % auf.
Wenn Kunden unzufrieden sind und sich beschweren, wechseln sie zwar nicht sofort den Anbieter, reduzieren aber allmählich ihre Abhängigkeit vom Unternehmen oder werden zu Stammkunden und schließlich zu Gelegenheitskäufern. Der Grund dafür ist, dass die Produkte (oder Dienstleistungen) des Unternehmens nicht ersetzbar sind und ihre fortgesetzten Käufe lediglich dem Verständnis eines dringenden Bedarfs dienen. Solche Kunden könnte man auch als „teilweise wechselnde Kunden“ bezeichnen. Werden ihre Probleme jedoch nicht rechtzeitig gelöst, verlieren sie früher oder später das Unternehmen, sobald sich ihnen die Gelegenheit bietet.
Veröffentlichungsdatum: 12. April 2023
